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什麼是SOP(標準作業程式)

所謂SOP,是 Standard Operation Procedure三個單詞中首字母的大寫,即標準作業程式(標準操作程式),就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統一的格式描述出來,用來指導和規範日常的工作。
SOP的精髓,就是將細節進行量化,用更通俗的話來說,SOP就是對某一程式中的關鍵控制點進行細化和量化。

SOP的由來

在十八世紀或作坊手工業時代,製做一件成品往往工序很少,或分工很粗,甚至從頭至尾是一個人完成的,其人員的培訓是以學徒形式通過長時間學習與實踐來實現的。隨著工業革命的興起,生產規模不斷擴大,產品日益複雜,分工日益明細,品質成本急劇增高,各工序的管理日益困難。如果只是依靠口頭傳授操作方法,已無法控制製程品質。採用學徒形式培訓已不能適應規模化的生產要求。因此,必須以作業指導書形式統一各工序的操作步驟及方法。

SOP的作用

1) 將企業積累下來的技術、經驗,記錄在標準文件中
2) 使操作人員經過短期培訓,快速掌握較為先進合理的操作技術;
3) 根據作業標準,易於追查不良品產生之原因;
4) 樹立良好的生產形象,取得客戶信賴與滿意。
5) 是貫徹ISO精神核心(說,寫,做一致)之具體體現,實現生產管理規範化、生產流程條理化、標準化、形象化、簡單化。
6)是企業最基本、最有效的管理工具和技術數據。

SOP的格式

1、明確職責:包括負責者、制定者、審定者、批准者。

2、格式:

  • 每頁SOP頁眉處註明“標準操作規程”字樣;
  • 制定SOP單位全稱;
  • 反映該份SOP屬性的編碼、總頁數、所在頁碼;
  • 準確反映該項目SOP業務的具體題目;
  • 反映該項SOP主題的關鍵詞,以利電腦檢索;
  • 簡述該份SOP的目的、背景知識和原理等;
  • 主體內容:具體內容簡單明確,可操作性強,以能使具備專業知識和受過培訓的工作人員理解和掌握為原則;
  • 列出制定該份SOP的主要參考文獻;
  • 每份SOP的腳註處有負責者、制定者、審定者、批准者的簽名和簽署日期;
  • 標明該份SOP的生效日期。

為什麼企業要做SOP

企業做SOP的目的和意義,從企業的根本目的來看,無非是為了提高管理運營能力,使企業獲得更大的效益。從稍微細化的角度,我們可以從以下兩個方面來進行簡單的分析。

  1)為了提高企業的運行效率

  由於企業的日常工作有兩個基本的特徵,一是許多崗位的人員經常會發生變動,二是一些日常的工作的基本作業程式相對比較穩定。不同的人,由於不同的成長經歷、性格、學識和經驗,可能做事情的方式和步驟各不相同。即使做事的方式和步驟有相同,但做每件事的標準和度仍會有一些差異,比方說,我們經常會在一些視窗行業看到“微笑服務”,他們的經理人員和上級也會對員工有這樣的要求,但到底什麼是微笑,可能每個人都會有不同的理解。而對於客戶來說,他希望得到的是確確實實的微笑,且從每一位員工那裡得到的感受也應該是大體上相同的。因此,我們就可以通過 SOP的方式將微笑進行量化,比方說“露出8顆牙齒”就是微笑。這樣就將細節進行量化和規範了。

  同時,由於SOP本身也是在實踐操作中不斷進行總結、優化和完善的產物,在這一過程中積累了許多人的共同智慧,因此相對比較優化,能提高做事情的效率。通過每個SOP對相應工作的效率的提高,企業通過整體SOP體系必然會提高整體的運行效率。

  2)為了提高企業的運行效果

  由於SOP是對每個作業程式的控制點操作的優化,這樣每位員工都可以按照SOP的相關規定來做事,就不會出現大的失誤。即使出現失誤也可以很快地通過SOP加以檢查發現問題,並加以改進。同時,有了SOP,保證了我們日常工作的連續性和相關知識的積累,也無形中為企業節約了一些管理投入成本。特別是在當今經濟全球化、競爭全球化的知識經濟時代,更是如此。從每一個企業的經營效果來看,關鍵的競爭優勢在於成本最低或差異化。對於同等條件的競爭企業來看,差異化往往不是在硬體,而是在軟體。軟體的差異化又往往不是在大的戰略方面,而是在具體的細節。細節的差異化不體現在理解上,而體現在能否將這些細節進行量化,也即細節決定成敗。因此,從這個意義上來看,SOP對於提高企業的運行效果也是有非常好的促進作用。

如何做SOP

  做SOP的方式可能基本不同的管理模式和管理方式,會有一定的區別。從實際情況來看,我們大體上可以按以下幾個步驟來進行:

  1) 先做流程和程式。按照公司對SOP的分類,各相關職能部門應首先將相應的主流程圖做出來,然後根據主流程圖做出相應的子流程圖,並依據每一子流程做出相應的程式。在每一程式中,確定有哪些控制點,哪些控制點應當需要做SOP,哪些控制點不需要做SOP,哪些控制點是可以合起來做一個SOP的,包括每一個分類,都應當考慮清楚,並制定出來。

  2) 確定每一個需要做SOP的工作的執行步驟。對於在程式中確定需要做SOP的控制點,應先將相應的執行步驟列出來。執行步驟的劃分應有統一的標準,如按時間的先後順序來劃分。如果對執行步驟沒有把握,要及時和更專業的人員去交流和溝通,先把這些障礙掃除掉。

  3) 套用公司模板,制定SOP。在這些問題都搞清楚的前提下,可以著手編寫SOP了。按照公司的模板在編寫SOP時,不要改動模板上的設置;對於一些SOP,可能除了一些文字描述外,還可以增加一些圖片或其他圖例,目的就是能將步驟中某些細節進行形象化和量化。

  4) 用心去做,才能把SOP做好。由於編寫SOP本身是一個比較繁雜的工作,往往很容易讓人產生枯燥感覺,但SOP這項工作對於公司來說又非常重要,公司在這方面也準備進行必要的投放,特別是從時間用2到3年的時間來保證,因此我們必然用心去做,否則不會取得真正好的效果,甚至走到形式主義的負面去了。正象一位勞模所說,“認真做事只能把事情做對,用心做事才能把事情做好”,並用這句話和大家共勉。

  SOP的制定對於企業來說是個龐大的工作內容,在制定初期會有較大的投入,當時SOP實施給企業帶來效益是巨大的。所以作為作業密集,對成本控制有極高的要求的物流企業應該結合企業實際情況及早的制定SOP,為企業作業流程優化做一次大的改革,併在日後的運行不斷改進,實現更高的效率和更低的成本,從而獲取競爭優勢。


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